Для того, щоб усе, про що йтиметься далі, не здавалося вам незрозумілим чи незвичним, хочемо на старті розтлумачити* кілька понять, якими ми оперуємо у Світі Громад для позначення всього, що стосується делівері-менеджменту.  * Це одне з найпростіших правил, що допомагає ефективніше доносити свою думку людям: розтлумачуйте. Кожен термін, на якому "спотикається" ваш слухач/читач, вибиває його увагу на кілька хвилин. Тобто людина, почувши/прочитавши невідоме слово, концентрується на ньому й далі не сприймає зміст.   Тож що таке делівері? Делівері (англ. “delivery” - доставка) — це про все, що відбувається з моменту укладання контракту для його, власне, реалізації (успішної чи не дуже). Виконуючи зобов'язання, ви щоразу, у прямому чи переносному сенсі, доставляєте щастя (продукт чи послугу) клієнту. Контракт — це та сама домовленість (закріплена в будь-якому вигляді), що рухає вами й приводить вас і вашого клієнта в бажану точку. Або не приводить. Бо все залежить від вправності вашого делівері-менеджменту (управління доставкою результату).  Клієнт. Ним може бути будь-хто, із ким у вас є домовленість про виконання послуги чи доставку продукту: ваш друг, колега чи навіть СЕО (директор). Так, навіть СЕО стає клієнтом, даючи вам чергове завдання на роботі. Бо результатом виконання завдання буде продукт чи послуга.  Делівері-менеджер — це ви, коли на вас лежить відповідальність за організацію процесу доставки результату.  Типологія робіт. Усе, чим доводиться оперувати делівері-менеджеру при постановці чи виконанні задач, добре розбивається на кілька категорій:  ДИЗАЙН: конструювання складних процесів відповідно до очікуваних результатів, етапів в реалізації, оцінка ресурсності при виконанні задач, оцінка ризиків, побудова логіки задач та організація роботи команди. Сюди ж входить розподіл ролей в команді і розробка комерційних пропозицій; ПЛАНУВАННЯ: формулювання послідовності задач, пошук відповідальних для виконання цих задач, погодження кінцевого вигляду виконання задачі.  ОЦІНКА: прийом задач від виконавця, оцінка ефективності процесів для їх корекції чи прийняття управлінських рішень НАВЧАННЯ: самостійна чи групова робота, спрямована на вивчення інших, більш ефективних способів досягнення результатів; СТОСУНКИ: розвиток стосунків з колегами, клієнтами, партнерами, вирішення поточних дрібних проблем клієнтів, в тому числі колег; ДЕЛІВЕРІ: виконання поставлених задач: відправити посилку, зверстати сертифікат, запостити відосік і розіслати його на фб тощо. (Тут делівері має більш вузьке й менш масштабне значення).  РУТИНИ: повторювані процесуальні задачі, які мало змінюються в часі як по формі так і по змісту але важливі для життєдіяльності команди і компанії.

Курс "Я — делівері-менеджер" є рефлексивним. Він допоможе розкласти на деталі ваш досвід доставки результату по якомусь контракту. Саме аналіз однієї конкретної угоди та всіх дій, спрямованих на досягнення бажаного, допоможе чітко уявити та дослідити всі етапи й особливості делівері-менеджменту.

Зачекайте. Ми хочемо впевнитися, що цей курс точно вам потрібен. Якщо ви дійшли до цього завдання, значить вас не лякає перспектива зануритися у власний досвід, розібрати його на кісточки та поділитися ним із нами. Але для чого вам це? Хочемо знати вашу мотивацію, перед тим, як пускати вас у подорож делівері-менеджментом.

Результат вашої роботи завжди комусь потрібен (в ідеальному світі). За роботу, яка нікому не потрібна, братися не має ніякого сенсу. Тому на старті виконання контракту варто розуміти не лише свої вигоди від цього, але і його цінність для самого клієнта. Чому? Бо цінність контракту — це те, що клієнт хоче отримати (бо те, що він отримає, впливатиме на щось інше). Усвідомлення цінності = усвідомлення бажаного результату. А це значить, що є визначеність, до якої легше буде прямувати.

Працюючи над делівері зобов'язань контракту, варто розподіляти ролі (якщо це команда) і знати свою роль, якщо працюєте самостійно чи в команді. Розподіл ролей важливий із кількох причин: Це прискорює виконання роботи (як завдяки розподілу праці, так і завдяки пришвидшенню комунікації). Це дає можливість мати відповідальних за конкретні задачі.  Це сприяє нарощенню компетенцій у якомусь виді діяльності (що може бути корисно для наступних подібних контрактів). Кожна задача має мати свого виконавця. Задачі, адресовані одразу до всіх, так і залишаються невиконаними.  Про що йдеться? Наприклад, над проектом працює команда, яка має спільний чат.  Як виглядає неправильно поставлена задача: “ - Привіт усім. Нам треба зробити до післязавтра дизайн і короткий опис нового продукту для клієнта”. Буває так, що межі компетенцій у команді розподілені нечітко, а тому за одну задачу, теоретично, могло би взятися кілька людей. Тому вона може лишитися без виконавця. Як було б правильно поставити задачу: “ - Привіт усім. Післязавтра о 12:00 маємо надіслати попередній вигляд продукту та опис для нашого клієнта. Владе, підготуй, будь ласка, дизайн разом із Оксаною. Тетяно, від тебе потрібен опис”.  У цьому випадку кожен знає свою роль і, що теж важливо, конкретний час на виконання задачі. 

Ризик — це ситуація в майбутньому, яка може трапитись і яку ви не контролюєте, але яка завдасть вам збитків. Ризики є навіть там, де їх, здавалося би, бути не мало. Підготуватися до них означає ідентифікувати їх заздалегідь, аби нівелювати чи мінімізувати їхній вплив на хід справ. Зрештою, будь-яка негативна подія сприймається легше, якщо про неї знати заздалегідь. Комусь може здаватися, що визначення ризиків до їх появи — це зайві витрати часу. Однак на практиці виявляється, що якийсь із ризиків обов’язково справджується, а часу на коригування ситуації, як правило, мало. Тому для мінімізації втрат ресурсів треба діяти швидко — а це набагато легше зробити, підготувавшись завчасно.   

Реалізація будь-якого проекту складається із етапів. Поділ на етапи відбувається свідомо або несвідомо, залежно від вашого підходу до делівері-менеджменту. Однак якраз свідомий поділ на етапи допомагає легше планувати та контролювати хід подій. Інколи сам контракт передбачає чітку етапність (а, відповідно, і звітність). А як було у вас?

Ми існуємо в середовищі, де неможливо ізолюватися від стороннього впливу. Добре це чи погано — залежить від того, позитивні чи негативні речі відбуваються внаслідок втручання зовнішніх обставин. Ми не завжди можемо контролювати силу впливу, але точно здатні управляти своєю реакцією на події та коригувати діяльність (управляти змінами).

Інструкції — це не обмеження свободи, а помічник. Вони полегшують виконання тих процесів, де є відпрацьовані схеми і не треба “вигадувати велосипед”, бо дозволяють не робити те, чого не треба й не забувати зробити те, що обов’язкове для виконання.  До того ж, це хороший спосіб швидко інтегрувати будь-яку людину в певний процес. Написання інструкцій упорядковує бізнес-процеси і є хорошою вправою для того, аби зрозуміти, чи не робиться нічого зайвого. Наявність інструкцій дає можливість виконавцю автономно (із мінімальною допомогою когось або взагалі без неї) розібратися в якійсь діяльності і швидше прийти до потрібного результату.

Час нажалітися на (або похвалити) улюблених колег! Коли ще буде така нагода? Комусь співпраця з людьми дається легко і в задоволення, а для когось це неабияке випробування. Робота в колективі вимагає відповідних навичок, а тому не в усіх виходить правильно взаємодіяти, щоб досягати хороших результатів.  Як не збити колегу з важливої думки? Чи варто запитувати те, що можна знайти самому? Як уникати конфліктів? Як правильно доносити свою думку? Усе це важливо знати й розуміти, аби примножувати чи, хоча б, не применшувати продуктивність одне одного.

Продовжуючи тему взаємодії з колегами, хочемо заохотити вас проаналізувати й свої дії відносно них. Це корисно робити як у процесі роботи, так і по її завершенню, аби коригувати свою поведінку й ставати “колегою мрії” ;)

Як зрозуміти, що ви рухаєтеся в правильному напрямку, будучи делівері-менеджером?  Має існувати спосіб трекінгу (відслідковування) прогресу, інакше є ризик зануритися в процеси й у фіналі винирнути не там і не тоді. Тобто, не виконати або недовиконати зобов’язання.

Усі ми знаємо, що нічого ідеального не існує  :) І виконати зобов’язання по контракту, не отримавши при цьому жодної рекламації (від лат. reclamatio — заперечення, несхвалення), неможливо. Якщо ви не мали претензій зі сторони клієнта — це зовсім не означає, що все пройшло бездоганно. Можливо, ваш клієнт надто ввічливий чи просто не мав часу висловити негативну думку. А може бути й таке, що він не помітив прогалин у вашій роботі. Але ви самі точно знаєте, ЩО можна було б покращити.

“Пам’ять — це інструмент. Пам’ять — це провідник минулого до майбутнього. Якщо ви пам’ятаєте, що колись трапилось щось погане, і знаєте чому, тоді ви можете спробувати уникнути цього в майбутньому. Це основна функція пам’яті. Вона потрібна, щоб не дозволяти одній халепі повторюватися знову й знову”.  Джордан Пітерсон, “12 правил життя. Як перемогти хаос”   Встановлюючи причиново-наслідкові зв’язки між вашими діями та результатами делівері по контракту, ви можете робити висновки на майбутнє, аби ставати все більш ефективними. Аналізуючи цей контракт і свою роботу над ним, ви точно зможете пригадати щось, що було шкідливим. Зайві дії, які не лише брали енергію/ресурси, але завдавали збитків, вносили хаос у роботу, негативно впливали на товар/послугу тощо.   

Зі шкідливими діями розібралися. Але дещо у вашому делівері-менеджменті могло бути зайвим. Тобто таким, що не приносило проблем/збитків, але й позитивно теж ніяк не впливало. Щось, без чого спокійно можна було обійтися, не погіршивши при цьому загального результату. Звісно, ви можете сказати, що зараз про це говорити легше, бо ви маєте вже пережитий досвід. І що під час делівері складно було зрозуміти, що це буде зайвим. Але такий аналіз допоможе розібратися з помилками минулого, щоб не перенести їх у майбутнє.

Ну й звісно, процес делівері-менеджменту не обходиться без ретроспективного “це треба було робити не так…”. Але за ним завжди має слідувати “це треба було робити ось так!”. Бо сказати, що щось не працює — легше, ніж придумати спосіб, як це виправити.

Час поговорити про те, що покращилось у вас особисто після виконання контракту. Нові ситуації, люди, обов’язки, перемоги та факапи обов’язково посилюють якісь із ваших сторін. Треба тільки вміти пов’язати те, що сталося із тим, як ви тепер робите чи сприймаєте щось по-іншому.

Ну й звісно, реалізація жодного контракту не може пройти безслідно не лише для вас, а й для вашого бізнесу. І не лише завдяки прибуткам, які надходять в результаті успішного завершення. Це може бути вплив на репутацію компанії, посилення команди, поява нових ідей/проектів тощо.

“On the same page” дослівно з англійської перекладається як “на одній сторінці”. Бути “on the same page” із кимось означає погодити щось, мати однакове розуміння стосовно домовленостей, говорити про одне й те ж. Це все є дуже важливим для делівері результатів. Іноді може здаватися, що ви зрозуміли, що від вас хочуть та яким чином цього досягнути. Ви робите щось, не перепитуючи, боячись потурбувати клієнта чи здатися некомпетентним. Але отримавши результат, клієнт залишається незадоволеним. Чому так відбувається? Часто саме через те, що уявлення про те, як має виглядати фінальний продукт/послуга, у вас різняться. Тому важливо прийти до спільного розуміння й періодично перевіряти, чи й досі однаково ви сприймаєте все, що робиться/про що говориться.

Bottleneck (пляшкове горлечко, вузьке місце) — це те, на чому може “спотикатися” делівері-менеджер і втрачати продуктивність, час. Вилити воду з широкої чашки можна набагато швидше, ніж із пляшки з вузьким отвором, тому місця затримки асоціюють саме з горлечком.  Знати про ймовірність не вписатися в строки дуже важливо, бо це дає можливість мінімізувати ризики, продумати тактику дій та попередити клієнта.

Знати про ризики мало. Треба вміти з ними справлятися: чи то продумуючи приблизний план дій заздалегідь, чи рятуючи ситуацію вже на ходу. Головне — мінімізувати будь-які втрати у найшвидші терміни. Краще, звісно, попередити “хворобу”, ніж потім її лікувати, однак, буває, рятувати ситуацію треба вже в процесі.

Емоції — це зворотний зв’язок від тих, на кого ми якимось чином впливаємо, із ким взаємодіємо. Реалізовуючи контракт, важливо знати, який фінальний післясмак залишився в клієнта після вашої співпраці. Фрустрація? Щастя? Тривога? Задоволення? Емоція — це показник того, добре чи погано ви виконали роботу і з чим пішов від вас клієнт. Не завжди є можливість вичислити цю емоцію, бо виражена вона може бути й словами, і невербально. Або взагалі бути прихованою. Як розуміти, втече від вас ваш клієнт і ніколи не повернеться, чи запропонує вам продовжити контракт чи підписати новий, не на 50 тисяч доларів, а на 150? Зазирнути йому в очі? Спитати? Подивитися на те, як і про що  він із вами говорить? Способів може бути безліч.

Контракт виконали, гроші отримали — і на тому все? А чому б не піти далі й не продовжити плідну співпрацю, показавши клієнтові результати вашої роботи й запропонувавши йому мультиплікувати переваги й моделі, завдяки яким було досягнуто успіхів? Тобто, обговорити з ним наступні кроки.

Процес навчання рідко буває безболісним. Уроки виносяться, як правило, там, де щось пішло не так, привело не туди, не вдавалося й довелося із цим справлятися. Що з усього, що відбулося протягом реалізації контракту та з проаналізованого на цьому курсі, ви можете взяти із собою як досвід, як вивчені уроки? Щось, що ви обов’язково врахуєте, коли наступного разу будете відповідати за делівері результату.

Як ми вже говорили, реалізація зобов’язань не проходить безслідно. Десь вам було боляче, важко, незвично, а десь до вас приходили інсайти (відкриття), усе йшло навіть краще, ніж очікувалося  — і під дією цього всього ви навчилися, трансформувалися. Навчитися чогось означає перестати щось робити або почати робити щось по-іншому. Тобто змінити свою поведінку та установки, якими ви раніше керувалися.

Іноді ну дуже хочеться повернутися в минуле — і дати собі кілька дієвих порад: чого не робити, із ким співпрацювати, на що витрачати свою увагу в першу чергу, братися чи не братися за цей контракт. Час пригадати свої надії й відчуття на початку контракту й подумати, які настанови були б вам корисними на старті.

Пам’ятаєте про важливість зворотного зв’язку? Нам він потрібен не менше, ніж всім іншим.  По завершенню кожного з курсів на платформі ми питаємо вашу думку: бо це спосіб для нас покращити наш продукт. Ми ніколи не відмовляємося від допомоги й завжди аналізуємо як критику, так і хороші коментарі.

Ми у Світі Громад завжди відкриті до нових ідей, проектів, партнерств. І знаємо, що соціальний капітал усередині екосистеми, згенерованої нашими проектами, величезний. Тому, якщо ви дійшли до цього завдання, ми пропонуємо вам поділитися з нами тим, що ви вмієте, чим займалися/займаєтеся. Добре ж мати на горизонті різнопрофільних спеціалістів, яких можна потім долучити до співпраці. Можливо, у нас знайдеться для вас робота чи підробіток :)